Feedback de clientes como um processo de melhoria constante.

Satisfação do cliente é um conceito amplo.

Mas por que se tornou tão importante nos dias de hoje? Como a experiência do consumidor se transformou no principal diferencial competitivo das empresas?

É isso que você vai ver nesta segunda parte da série sobre Relacionamento com o cliente na Arquitetura.

O seu cliente fala, você ouve

Todo arquiteto deveria comemorar quando receber feedback de clientes, independentemente do conteúdo.

É claro que é muito mais agradável agradecer a quem faz elogios, mas quando se trata de feedbacks, independentemente do que eles digam, comece dizendo: obrigado.

Os grandes empreendedores e seus clientes

Bill Gates costumava apontar o cliente insatisfeito como sua maior fonte de inspiração, enquanto Philip Kotler (um dos maiores nome do Marketing) sempre ressalta a importância da “propaganda gratuita” feita pelo cliente fiel, aquele que aprecia seus produtos e serviços.

Eric Groves, um dos mais experientes empreendedores do mercado, especialista em estratégias de marketing e fundador da Constant Contact (uma das maiores empresas do ramo de email marketing) criou um guia de práticas para incentivar (e aproveitar) o feedback dos seus clientes.

As cinco práticas mais usadas em suas empresas são:

  1. Após cada transação, a empresa faz o follow-up¹ do cliente para garantir que ele teve uma boa experiência;
  2. Monitoramento constante de mídias sociais;
  3. Uso de fóruns e comunidades online de feedbacks;
  4. A simples troca de e-mails pedindo informações;
  5. Criam pesquisas de satisfação;
  6. Avaliam as oportunidade de upsell² para clientes felizes.

Manter um cliente custa 5 vezes menos do que conquistar novos. – Philip Kotler

Então faz todo sentido apostar no Upselling², porque essa prática se torna uma excelente maneira de reter clientes, incrementar o faturamento e continuar atendendo a quem já contratou você uma vez.

Criar um relacionamento próximo com os clientes, buscando compreender seus desejos e necessidades, permite oferecer serviços cada vez mais adequados a cada momento da sua vida.

Se os seus clientes estiverem cientes da qualidade dos seus serviços e convencidos dos diferenciais da sua Marca, as chances do valor dos projetos que contratam com seu escritório subirem, serão muito maiores.

O primeiro passo para receber feedbacks é:

Identificar problemas e ser pró-ativo

Mantenha uma relação próxima com eles, conheça o seu dia a dia, sua rotina e principalmente seus problemas.

Este conhecimento vai fornecer subsídios para a criação de serviços que se encaixam perfeitamente nas suas necessidades, necessidades essas que nem eles mesmos perceberam que tem.

Um pouco de história

Quando Steve Jobs criou o primeiro iPhone ninguém queria um smartphone, pelo simples fato de nunca terem visto um. O produto não existia, a categoria “Telefone inteligente” não existia. Mas mesmo assim ele identificou esta necessidade inerente no consumidor.

Sendo assim, se você perceber uma necessidade do seu cliente e tem como resolver a questão para ele, tem uma oportunidade nova de negócio. Agora precisa desenvolver isso e apresentar a ideia.

Usando o feedback para resolver problemas

Se o seu cliente tem um problema, mesmo que ele nem tenha percebido ainda, proponha soluções e alternativas que irão ajudá-lo.

Use as estratégias que Eric Groves criou e mantenha um relacionamento próximo com seu cliente. Se quiser incluir enviar uma mensagem pelo Whatsapp naquela lista, melhor ainda.

Talvez seja o caso de criar uma mensagem simples, perguntando sobre como está se sentindo após seu último contato.

Demonstrar interesse abre portas e novas oportunidades de troca vão surgindo.

Seja atencioso e obtenha feedbacks de qualidade

Procure se comunicar com clareza.

Corte os termos técnicos da arquitetura, eles demonstram conhecimento, mas podem complicar o entendimento do seu cliente.

Faça as perguntas que precisa, de forma simples e objetiva. Não desperdice o tempo deles.

O feedback do seu cliente é a maior indicação de qualidade dos seus serviços.

A melhor maneira de saber se o seu trabalho tem sido efetivo é perguntar.

Se você conseguir obter respostas a suas perguntas, vindas de quem já lhe contratou, terá em mãos o mais importante e esclarecedor componente para o sucesso do seu escritório.

O que os seus clientes querem dizer a respeito dos seus serviços é um dos seus ativos mais importantes.

Avaliando as respostas

É preciso avaliar cada feedback recebido. Nem tudo o que você receber vai poder ser considerado. Utilizar informações irreais em seus serviços é pior do que não ter informação nenhuma.

Para corrigir as falhas e manter seus clientes felizes é preciso ter certeza que o feedback que recebeu corresponde a realidade.

Como validar o feedback?

Tirar valor para o seu negócio do retorno obtido dos clientes é mais complicado do que parece ser.

Vai ser necessário que você se coloque no lugar do consumidor, que gere empatia e procure encontrar soluções satisfatórias para ele.

Procure compreender o que ele realmente quis dizer e não se concentre nas palavras. A linguagem usada pelo cliente pode deixar as coisas confusas, afinal de contas, ele não é especialista em arquitetura.

Você vai precisar de calma, paciência e muita força de vontade para ir a fundo nesses feedbacks. Procure se qualificar (e seus funcionários também, caso tenha) para tirar o maior proveito possível desta prática.

Um cliente satisfeito é uma propaganda gratuita do seu negócio.

Invista sempre em um bom atendimento e isso melhorará cada vez mais a sua reputação no mercado. Estabeleça um bom relacionamento com eles, use o feedback do clientes como suporte para a melhoria constante da qualidade dos seus serviços.

Vocabulário de Marketing:

¹ Follow-up: acompanhamento de um processo após a execução da etapa inicial. Fase seguinte à do lançamento de um projeto (a campanha publicitária, sua venda), em que resultados são monitorados.

² Upsell: É um conjunto de técnicas de baixo custo destinadas a aumentar o volume de vendas, o ticket médio e o faturamento de empresas.