O Marketing de Relacionamento e a fidelização de clientes na Arquitetura

Na semana passada falamos sobre um assunto que deveria interessar a todo arquiteto: seus clientes.

Você sabia que fidelizar é 5 vezes mais barato do que conquistar novos clientes?

No post “Fidelização de Clientes: como usar o Marketing de Relacionamento na Arquitetura?” avaliamos a relação do Marketing de Relacionamento (vertente do Marketing tão em voga) com a felicidade dos clientes e como essa relação é benéfica para o seu escritório.

É do interesse do Marketing aplicado a Arquitetura, ser um agente de controle da qualidade dos serviços do escritório, mais que somente um conjunto de técnicas de vendas.

O profissional responsável pela área de Marketing do escritório precisa atentar para o aprimoramento dos serviços, focando na satisfação das necessidades e expectativas dos contratantes, e assim poder fidelizá-los.

A aplicação do Marketing de Relacionamento na Arquitetura

Nesta segunda parte vamos lhe dar algumas dicas práticas de como usar esta modalidade de Marketing para o seu sucesso. Mas antes precisamos responder a essa pergunta:

Mas o que é Marketing de Relacionamento?

O Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que envolve a construção e disseminação de sua marca, a fidelização de clientes e criação de autoridade no mercado, envolvendo tudo o que você precisa saber para fidelizá-los.

Então, como eu aplico o Marketing de Relacionamento na Arquitetura?

Antes de colocar seu plano de Marketing de Relacionamento em prática, é indispensável que você desenvolva entre seus colaboradores a ideia de que o bom atendimento ao cliente é essencial. Todos devem estar cientes de que são responsáveis pelo sucesso do seu negócio, independente de sua função.

Conheça sua clientela e monte uma base de dados sólida

Antes de tudo, não adianta querer fazer Marketing de Relacionamento se você não conhece o seu público. Sem esse conhecimento, como é que você vai oferecer os benefícios que seus clientes precisam, gerando uma experiência realmente diferenciada?

Não importa como vai fazer isso: se usa um bloco de anotações, uma planilha no excel ou um programa no computador. O que é fundamental é ter informações acerca de seus clientes e usá-las para se relacionar com eles.

Email Marketing: o bom e velho email ainda funciona

Uma das ferramentas mais poderosas no Marketing de Relacionamento é o Email. Ele é altamente personalizável e você pode utilizá-lo para diversas ações de Marketing de Relacionamento, tais como:

  • Criar uma relação de proximidade;
  • Parabenizar o cliente em datas importantes da sua vida, como aniversário, casamento etc.;
  • Oferecer conteúdos relevantes que realmente gerem valor para ele;
  • Enviar campanhas de construção e consolidação de marca, mostrando como seu escritório tem um papel relevante na sua vida;
  • Oferecer promoções especiais, descontos, bônus, brindes e outras vantagens, ressaltando o benefício em ser cliente seu;
  • Ações de pós-reuniões e projetos: realizar pesquisas de satisfação para saber a opinião e as sugestões dos clientes;
  • Oferecer novos serviços, estimulando novos projetos.

Marketing de Relacionamento como uma área de Customer Success

Marketing de Relacionamento e Sucesso do Cliente (Customer Success em inglês – CS) são duas áreas que possuem um enorme potencial de se auxiliarem.

Isso porque Customer Success é um segmento da sua empresa que precisa estar em constante contato com o cliente, buscando auxiliá-lo a ter sucesso.

O Marketing pode prover o conteúdo que vão guiá-lo nesta estrada, rumo aos seus objetivos.

Por outro lado, é a experiência de Sucesso do Cliente (adaptada livremente a Arquitetura) que vai servir de fornecedora de ideias de conteúdo e de formatos a serem utilizados no seu Marketing.

O Sucesso do Cliente

Neste sentido, a relação do SC (Sucesso do Cliente) com marketing tem dois pontos principais de alinhamento e ajuda mútua:

1) Definição de conteúdos

A entrega de informações, solução de dúvidas e questões fundamentais sobre um serviço ou mesmo sobre seu escritório, para o responsável pelo Marketing de Relacionamento, pode levar à produção de conteúdos que estreitem essa relação, ajudando os clientes.

Ainda podem auxiliar o profissional que atende ao público a responder as perguntas que recebe, de forma fácil e rápida.

2) Ajuda com informações

O Marketing de Relacionamento, por sua vez, pode indicar para a equipe do escritório quais conteúdos, materiais e informações ajudam o cliente em seu sucesso, ou seja, que podem tirar dúvidas frequentes sobre determinado assunto – e até a preparar “kits” de auxílio com links e indicações que facilitem o atendimento.

Automação de Marketing

Estruturar uma política de envio de emails e outra tática executada, em escala, pelo Marketing de Relacionamento.

A ideia é que isso ajude seu negócio a ser mais pró-ativo, fornecendo dados aos seus clientes.

Esta atitude evita o desperdício de tempo, livrando seus funcionários para atividades que precisam de um contato mais próximo e pessoal.

Esteja nas redes sociais

Ter uma presença nas redes sociais é fundamental

Mas não basta apenas estar presente.

Dê ao seu público a oportunidade de obter um retorno imediato. Sites como o Facebook e o Twitter são ferramentas poderosas de marketing de relacionamento.

Eles tornaram-se um meio propício para que marcas apresentem suas propostas, exaltem seus valores e explorem todo seu potencial para conquistar até mesmo o cliente mais exigente.

A Internet permite uma maior facilidade para o cliente fazer elogios e críticas, portanto, o contato precisa ser cada vez mais interativo, ágil e personalizado.

Acompanhe sua marca nas redes sociais

Quem acompanha a sua marca é muito mais do que um consumidor, é alguém muito interessado no que você tem a dizer.

E a consequência disso é a disseminação das suas mensagens, do seu conteúdo, da sua marca, nas redes.

Então, não esqueça de publicar e compartilhar conteúdo e novidades sobre o seu escritório!

Receba feedback, dê feedeback

O feedback positivo é sempre muito esperado, obviamente, mas é bom lembrar que as pessoas também usam a internet para fazer críticas.

Portanto, fique atento e verifique todos os comentários e avaliações da sua página, caso tenha uma.

Responda a todos, deixando claro que você se importa com a sua opinião e mantenha esta porta sempre aberta, até mesmo para os que querem somente tirar uma dúvida.

Chame a atenção dos seus futuros clientes

Faça contato.

Seja por e-mail, seja por telefone, correios ou aplicativos de mensagens.

Informe seus clientes sobre ações que ele possa ter interesse, levando em consideração o histórico que você tem com ele.

Entre em contato para parabenizar em datas especiais de sua vida, como a data de aniversário ou até mesmo aniversário da sua primeira reunião ou projeto.

Faça pesquisas, buscando avaliar a percepção da qualidade relacionada ao seu serviço. Envie comunicações sobre os problemas e soluções para sua casa, esteja por perto.

Ofereça brindes e vantagens que façam os clientes continuar solicitando por seus serviços.

Que tal pensar em um programa de indicações? Peça que seus clientes tragam um amigo e ofereça algo em troca.

Use a imaginação, compartilhe suas ideias com seus colaboradores, pense além do convencional!

Vale a pena investir em Marketing de Relacionamento?

A resposta para essa pergunta é: SIM

O Marketing de Relacionamento é, em um mercado cada vez mais competitivo, um aproximador entre você e o seu público-alvo.

Mais do que oferecer um serviço, você vai oferecer um relacionamento com o cliente – e é por esse caminho que ele decidirá se vai continuar com você ou não.

Mas não ache que Marketing de Relacionamento se limita a um bom atendimento.

Ele requer, mais do que competência, criatividade e investimento para oferecer o “algo mais”, um diferencial que vai transformar um mero cliente em um cliente fiel.

Mas como implantar o Marketing de Relacionamento no seu escritório?

Para o seu escritório criar um plano de marketing de relacionamento, ela precisa implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores.

A relação entre o seu escritório e os futuros clientes começa no primeiro contato.

Para uma ideia clara, preste atenção no momento que seus clientes ligam para obter informações. A experiência foi boa?

Por isso, desde o primeiro momento, seu escritório precisa ter um sistema de atendimento que cative e conquiste. Um que construa uma relação duradora, que seja concluída com um pedido de orçamento e se estenda por muitos projetos.