Se você se preocupa com o atendimento ao paciente no seu escritório de Arquitetura.

Se quer mais que atender mas criar uma experiência completa, este post foi escrito para você. Foi feito para o arquiteto que precisa criar o melhor atendimento ao seu cliente.

Se você tem consciência que é atendendo bem a quem lhe contrata é que vai criar um escritório de sucesso, está no lugar certo.

Vamos mostrar como fazer com que seus clientes ajudem a divulgar os seus serviços.

Veremos que um dos motivos de escritórios não conseguirem novos clientes, através do boca a boca, é que eles complicam demais o atendimento.

Existem técnicas para construir excelência e o segredo de encantar os seus clientes mora na simplicidade.

Para ganhar a sua confiança é preciso construir simplicidade.

As melhores práticas para você, arquiteto, encantar os seus clientes.

“Confie na simplicidade quando for atender aos seus clientes.” – está é dica de Mikkel Svane, para ele esta é a chave para prestar bons serviços a qualquer pessoa que lhe contrata.

Para Svane, CEO da Zendesk, uma empresa de atendimento ao cliente criada em 2007 na Dinamarca, a simplicidade é a chave para oferecer um bom serviço.

Este foi o tema da sua palestra em um grande evento de Marketing ocorrido aqui no Brasil, no ano passado.

E Svane sabe do que está falando.

Como fundador de uma das maiores empresas do mundo, com mais de 10 anos de história, que atende clientes como L’oreal, Uber, LATAM airlines e Adobe, ele e sua equipe desenvolveram um modelo de atendimento reconhecido por sua qualidade e capacidade de manter o padrão mesmo com um crescimento acelerado.

Complexidade vs Simplicidade.

Na sua fala, Mikkel deu um panorama do cenário empresarial, mas que pode ser adaptado para o mundo dos escritórios de arquitetura.

Para ele existem muitos fatores que trazem complexidade a um ambiente, impactando o seu cliente. Se você não identificar, no dia a dia do trabalho, esses complicadores, não consegue entender as soluções que precisa implementar.

Por isso ele indica um remédio: simplicidade.

A ausência de complicação é uma das melhores qualidades de um serviço.

O comportamento natural e espontâneo, ausência de pretensão a criar estruturas complexas, dão um caráter próprio ao seu atendimento.

Mas não estamos falando de falta de sofisticação no atendimento, não é esse o caso, mas a busca por criar experiências memoráveis para o seu cliente.

O atendimento deve ser simples e pode ser facilitado com essas 3 dicas.

Experiências memoráveis para atendimento ao cliente: as dicas de Mikkel Svane.

Capacidade de resposta

Se você tem um consultório que recebe mensagens de seus clientes em vários canais (Facebook, email, Whatsapp, por exemplo), vai precisar ampliar a sua capacidade de responder a eles. A solução é Reagir.

Esteja disponível em todos os canais que estejam abertos para comunicação. Se mostre aberto e seu cliente vai perceber que você realmente tem a solução que ele procura.

Empoderamento

Abra a possibilidade de seus clientes fazerem por conta própria, e de forma rápida, o que eles podem fazer sozinhos.

Isso evita o sentimento de frustração e ainda otimiza processos internos do escritório.

Quer um exemplo?

Use serviços online onde você coloca sua agenda e os próprios clientes marcam uma hora com você. Acesse o Calendly e conheça as possibilidades.

Transparência

Abra o acesso a todas as informações que puder abrir durante a experiência de seu cliente com você.

Isso evita o ruído na comunicação, o recebimento de dados imprecisos, entre paciente e o arquiteto. Um problema simples de comunicação pode gerar a quebra da confiança entre vocês.

Com essas 3 dicas você já tem a base para começar a implementar o conceito da simplicidade no atendimento de seus clientes. Mas queremos lhe deixar ainda mais um caminho, o do exemplo.

Seis empresas mostram como tirar vantagem da simplicidade

Queremos com esses exemplos ampliar o alcance das nossas ideias e tentar retirar grandes ideias para você implementar no seu negócio. Vamos a elas.

Casas Bahia, a maior cadeia de eletrodomésticos e móveis do país, foca no popular e aposta na tecnologia.

A empresa conta com um sistema eletrônico que monitora em tempo real o desempenho de vendas e mantém o foco em consumidores de baixa renda, além de não terceiriza a entrega para assegurar-se da qualidade dos serviços.

A Gol Transportes Aéreos, a novata das companhias aéreas brasileiras, se aproveitou da vantagem de chegar depois da concorrência.

A companhia possui a frota que mais voa (14 horas por dia) e com o menor tempo de parada em solo. Seus pilotos recebem treinamento para abastecer onde o combustível é mais barato e a simplificação abrange aviões, serviços em aeroportos e a bordo.

Já a Assolan, a empresa de limpeza do fundador da Arisco, possui tem uma estrutura enxuta que joga a favor do negócio.

Seus executivos têm autonomia, mas as decisões só são tomadas com o apoio de pelo menos um colega do mesmo nível hierárquico, uma prática adotada em novas empresas de vários ramos nos Estados Unidos. Os executivos não têm secretárias e são estimulados a utilizar o sistema de e-mail.

Magazine Luiza, a tradicional rede de varejo do interior paulista, prega a simplicidade.

Em cada área são decididas no máximo cinco metas, a fim de facilitar a sua compreensão e implementação. Os gerentes administram as lojas como se fossem donos de cada uma delas. Há estímulo à criatividade, como o pioneirismo na utilização de multimídia para vender produtos em localidades que não comportariam uma loja.

São Paulo Alpargatas, a dona das sandálias Havaianas, onde tudo o que não agrega valor deve ser eliminado.

A empresa promove uma campanha de simplificação permanente com o lema “Mais, melhor e mais simples”.

Faz rodízio de cargos para estimular o envolvimento dos executivos com todos os produtos e as áreas e desenvolver capacidades.

Aprendendo a atender através da experiência.

Claro que esses são exemplos muito distantes da nossa realidade, mas espero que eles possam servir de inspiração para você criar e personalizar as suas próprias práticas de simplicidade no seu escritório.

E a última dica é:

Crie um bom relacionamento com seus clientes.

Já dissemos aqui no Blog da Arquitetura que conquistar novos clientes é 5 vezes mais caro do que manter novos, lembra?

Então, investir na criação de um bom relacionamento entre o seu escritório e seus clientes é uma questão de sobrevivência financeira também.

Já ouviu esta frase?

Se os seus clientes confiam em você eles não trocam de consultório. Se eles não confiam, você nunca mais ouve falar deles.

Um cliente fidelizado reduz o custo que o seu escritório tem para conquistar clientes, aumenta a promoção da sua marca nas redes que seu paciente frequenta, gerando um círculo virtuoso.

Construir confiança por meio da simplicidade não é uma tarefa fácil.

Mikkel Svane lembra ainda da dificuldade de implementar práticas de simplicidade em qualquer atividade humana, mas ressalta que ela pode ser feita.

Para isso é preciso alinhar os canais de comunicação.

Todas as formas de comunicação do seu escritório (email, chat, ligações) devem falar a mesma língua, centralizando com o intuito de não interromper esta conexão entre você e o seu cliente.

Construa simplicidade para ganhar confiança. Ganha o poder da simplicidade.

Este é o recado final.

Fontes: Resultados Digitais / Exame